Khi có sự cố ở nơi đông người, khách thường không làm theo chuông báo hay biển chỉ dẫn mà làm theo người mặc đồng phục gần nhất. Nhân viên phục vụ, bảo vệ, thu ngân là những người khách nhìn vào đầu tiên. Nếu họ biết chính xác phải nói gì và chỉ hướng nào, cả quán ra ngoài trật tự. Nếu họ lúng túng hay chạy trước, khách sẽ hoảng theo.
Bài này viết cho chủ quán ăn, nhà hàng, quán karaoke, quán bar, rạp chiếu phim nhỏ, cơ sở giải trí: cách phân vai cho nhân viên trong mỗi ca, những câu hướng dẫn ngắn nên tập, cách kiểm phòng kín và nhà vệ sinh, xử lý khách say, khách không chịu đi. Việc lập phương án và diễn tập bài bản nằm ở danh mục phương án và diễn tập; phương án chữa cháy và cứu nạn của cơ sở theo luật thuộc phần thủ tục PCCC, ở đây chỉ nhắc.
Vì sao khách nghe nhân viên hơn nghe chuông
Chuông báo cháy là âm thanh mà nhiều người đã nghe báo nhầm vài lần, nên phản ứng đầu tiên thường là chờ xem. Biển chỉ dẫn và đèn lối ra thì khách ít để ý cho tới khi cần. Ngược lại, một người mặc đồng phục bước tới, nói to và rõ "Anh chị đi theo em ra cửa bên này", lập tức biến tình huống mơ hồ thành một việc cụ thể phải làm.
Hiện tượng này được ghi nhận trong nhiều nghiên cứu về hành vi con người khi sơ tán: người ta tìm tín hiệu từ người xung quanh, đặc biệt là từ người có vẻ có thẩm quyền, trước khi quyết định hành động. Nhân viên chính là tín hiệu đó. Một nhân viên bình tĩnh, có chỉ dẫn rõ ràng có thể rút ngắn đáng kể thời gian cả quán bắt đầu di chuyển.
Điều đó cũng có nghĩa là nhân viên không được chuẩn bị là một rủi ro. Nhân viên chạy ra cửa trước khách, la hét, hay bảo khách "ngồi yên chờ" khi đã có khói đều khiến khách làm theo. Đầu tư vài phút mỗi ca cho việc này là việc có giá trị cao nhất mà chủ cơ sở làm được với chi phí gần như bằng không.
Phân vai trong mỗi ca: ai làm gì khi có báo động
Ở cơ sở nhỏ, một người có thể giữ hai vai. Quan trọng là đầu mỗi ca, ai cũng biết mình giữ vai nào. Bảng dưới là cách chia gợi ý, chủ cơ sở điều chỉnh theo số nhân viên và mặt bằng.
| Vai | Việc chính | Người thường giữ |
|---|---|---|
| Người chỉ huy ca | Quyết định sơ tán, giao việc, giữ liên lạc với lực lượng chữa cháy | Quản lý ca, chủ quán nếu có mặt |
| Người gọi 114 | Gọi ngay, nói địa chỉ, tầng, loại cơ sở, số người ước tính | Thu ngân, lễ tân |
| Người dẫn lối | Đứng ở chỗ rẽ, cửa ra, cầu thang, chỉ hướng và nói to | Nhân viên phục vụ, bảo vệ |
| Người kiểm phòng | Đi kiểm phòng kín, nhà vệ sinh, phòng riêng, khu khuất | Nhân viên phục vụ tầng |
| Người ở điểm tập kết | Gom khách, giữ khách không quay lại, đếm nhân viên | Bảo vệ, nhân viên giữ xe |
| Người xử lý kỹ thuật | Ngắt gas, ngắt điện khu bếp nếu đã được đào tạo và an toàn để làm | Bếp trưởng, nhân viên kỹ thuật |
Người xử lý kỹ thuật chỉ làm khi đã được hướng dẫn và không phải đi qua khói. Việc chữa cháy ban đầu bằng bình chữa cháy chỉ làm khi đám cháy nhỏ, người làm đã được tập, và luôn có đường lui. Mạng người đặt trước tài sản.
Câu hướng dẫn ngắn: nói gì, nói thế nào
Trong lúc căng thẳng, câu dài không ai nghe. Câu hướng dẫn tốt có ba phần: ra lệnh rõ, chỉ hướng cụ thể và trấn an. Một số câu mẫu nhân viên nên tập nói thành tiếng:
- "Anh chị để đồ lại, đi theo em ra cửa bên này." (kèm tay chỉ hướng)
- "Đi cầu thang bộ, không đi thang máy."
- "Cúi thấp, đi sát tường bên phải."
- "Ra ngoài rồi đi sang bên kia đường, đừng đứng ở cửa."
- "Anh chị không cần thanh toán, quán sẽ liên hệ sau."
- "Trong phòng còn ai không ạ?" (khi kiểm phòng kín, gõ cửa và mở ra nhìn)
Tập nói to, dứt khoát, giọng bình tĩnh. Câu "không cần thanh toán" nghe có vẻ thừa, nhưng ở nhiều quán, khách chần chừ vì không biết có được bỏ đi không. Nói trước câu đó là gỡ một lý do khiến khách ở lại. Câu nói đi kèm cử chỉ: tay chỉ hướng, người quay về phía lối ra, bước đi trước khách vài bước rồi dừng lại ở khúc rẽ để chỉ tiếp. Khách nhìn động tác nhanh hơn nghe chữ, nhất là khi nhạc còn to hoặc có khách nước ngoài.
Kiểm phòng kín, nhà vệ sinh và khu khuất
Khách trong phòng karaoke, phòng riêng nhà hàng, nhà vệ sinh hay phòng thay đồ thường là những người biết chuyện muộn nhất. Người kiểm phòng làm theo thứ tự:
- Đi theo một tuyến cố định đã quy định trước, từ phòng xa cầu thang nhất về phía cầu thang, để không bỏ sót và luôn có đường lui.
- Gõ mạnh, mở cửa, nói to câu hướng dẫn. Không chỉ gõ rồi đi.
- Kiểm nhà vệ sinh nam, nữ và nhà vệ sinh dành cho người khuyết tật; gọi to trước khi vào.
- Sau khi kiểm xong một phòng và không còn ai, đóng cửa phòng lại để làm chậm khói. Ở nhiều nơi, nhân viên đánh dấu phòng đã kiểm theo cách đã thống nhất.
- Nếu gặp khói dày hoặc cửa nóng, không cố đi tiếp. Lui ra và báo người chỉ huy ca vị trí phòng chưa kiểm được để báo lực lượng cứu nạn.
Khách say, khách không chịu đi, khách đòi lấy đồ
Khách say. Đừng tranh luận. Hai nhân viên kèm hai bên, nói ngắn "anh đi với em", dìu đi. Nếu khách không tự đi được và tình huống nguy hiểm, báo người chỉ huy ca và lực lượng cứu nạn vị trí cụ thể của khách.
Khách không tin có cháy, muốn ngồi lại. Nhắc lại một lần, rõ ràng: "Quán đang sơ tán, anh chị phải ra ngoài." Không mất thời gian thuyết phục từng người; tiếp tục hướng dẫn những người khác. Ghi nhớ vị trí người ở lại để báo.
Khách đòi quay lại lấy đồ, lấy xe. Giữ khách ở điểm tập kết, nói rõ đồ đạc và xe sẽ được giải quyết sau. Người ở điểm tập kết là người giữ vai này.
Khách là người già, trẻ nhỏ, người khuyết tật. Ưu tiên dẫn ra trước cùng người đi kèm. Người dùng xe lăn ở tầng trên cần được tính sẵn trong phương án; nếu không thể xuống, đưa tới nơi an toàn nhất và báo ngay vị trí cho lực lượng cứu nạn.
Cơ sở nhiều tầng: mỗi tầng phải có một người đứng
Ở quán karaoke, nhà hàng hay cơ sở giải trí trong nhà phố nhiều tầng, sai lầm hay gặp là dồn hết nhân viên về tầng trệt, nơi có quầy thu ngân và bếp, trong khi các tầng trên chỉ có khách. Khi có sự cố, không ai đứng ở tầng trên để nói với khách phải đi đâu. Khách ở tầng cao nhất là những người cần hướng dẫn nhất nhưng lại xa nhân viên nhất.
Cách khắc phục đơn giản là quy định trong mỗi ca, mỗi tầng có khách đều có ít nhất một nhân viên phụ trách, kể cả khi người đó còn phục vụ việc khác. Khi có báo động, người phụ trách tầng là người dẫn lối và kiểm phòng của tầng mình, rồi xuống sau cùng. Nếu số nhân viên ít hơn số tầng, cân nhắc không mở tầng trên cùng vào giờ vắng, dồn khách về các tầng thấp có người phụ trách. Đây là một quyết định vận hành có ảnh hưởng trực tiếp tới an toàn mà chủ cơ sở làm được ngay.
Họp đầu ca ba phút và sau mỗi lần báo động
Phân vai chỉ có tác dụng khi được nhắc lại thường xuyên, vì nhân viên ở các quán ăn, quán giải trí thay đổi liên tục. Cách gọn nhất là thêm ba phút vào buổi họp đầu ca: quản lý ca nói tên người giữ từng vai trong ca hôm đó, nhắc lối ra đang mở, và hỏi nhanh một người mới "nếu có chuông thì em làm gì". Ba phút này đủ để không ai bị bất ngờ.
Người mới vào làm nên được dẫn đi một vòng xem cửa ra, cầu thang, bình chữa cháy, cầu dao, van gas ngay trong ngày đầu, trước khi đứng một mình phục vụ một tầng. Nhân viên thời vụ, nhân viên làm theo giờ cũng cần buổi đi vòng này.
Sau mỗi lần báo động, kể cả báo nhầm, quản lý ca nên dành vài phút hỏi lại: ai làm gì, chỗ nào chậm, có khách nào không biết, có cửa nào không mở được. Những điều rút ra từ một lần báo nhầm thường giá trị hơn một buổi diễn tập dàn dựng.
Điểm tập kết và đếm người sau khi ra ngoài
Điểm tập kết nên là một chỗ cố định, đủ rộng, cách toà nhà một quãng, không chắn lối xe chữa cháy, ví dụ vỉa hè bên kia đường hay một khoảng sân trống. Mọi nhân viên đều biết điểm này. Khi ra tới đó, việc đầu tiên là đếm nhân viên theo danh sách ca, vì quán biết chính xác ai đang làm việc. Khách thì khó đếm hơn, nhưng nhân viên phục vụ từng khu có thể nhớ bàn nào có người, phòng nào đang có khách.
Người chỉ huy ca là đầu mối gặp lực lượng chữa cháy khi họ tới, báo: còn ai bên trong không, ở đâu, khu nào đang cháy, có bình gas, kho hàng dễ cháy ở đâu. Thông tin này giúp người cứu nạn đi đúng chỗ. Sau đó, giữ nhân viên và khách ở điểm tập kết, không cho ai quay vào, và chờ hướng dẫn của lực lượng có mặt.
Khi được phép quay lại, chủ cơ sở mới tính chuyện hoá đơn, đồ khách để quên và xe. Nên có sẵn một cách ghi nhận đơn giản, như ghi số bàn, số phòng và số điện thoại khách để liên hệ sau, để khách yên tâm rời đi mà không ai phải quay vào giữa chừng.
Câu hỏi thường gặp
Quán nhỏ chỉ có ba bốn nhân viên thì có cần phân vai không?
Có, chỉ đơn giản hơn. Một người gọi 114 và chỉ huy, một người dẫn khách ra, một người kiểm phòng và nhà vệ sinh rồi ra sau cùng. Ba vai cơ bản này đủ cho phần lớn quán nhỏ.
Nhân viên có bắt buộc phải chữa cháy không?
Nhân viên được huấn luyện có thể chữa cháy ban đầu khi đám cháy nhỏ và an toàn để làm. Nhưng việc đầu tiên là bảo đảm khách ra ngoài. Không ai nên ở lại chữa cháy khi khói đã lan hay lửa đã lên trần; đó là việc của lực lượng chuyên môn.
Có cần chiếu đoạn hướng dẫn thoát nạn cho khách như trên máy bay không?
Không nhất thiết, nhưng một câu nhắc ngắn khi dẫn khách vào phòng riêng, phòng hát, hay một thông báo ở đầu suất chiếu, đầu sự kiện là cách nhiều cơ sở đang làm. Khách thường đánh giá cao sự chuẩn bị đó.
Báo cháy kêu nhầm liên tục thì nhân viên có nên bỏ qua không?
Không. Báo nhầm thường xuyên là dấu hiệu hệ thống cần được kiểm tra lại bởi đơn vị có chuyên môn. Trong lúc chưa sửa, nhân viên vẫn phải kiểm tra ngay mỗi lần chuông kêu. Thói quen bỏ qua chuông là nguy hiểm nhất.
Nhân viên mới vào làm hôm đầu có nên được giao vai không?
Nên giao vai đơn giản như đi cùng người dẫn lối hay đứng ở điểm tập kết, sau khi đã được dẫn đi một vòng xem lối ra. Vai kiểm phòng hay chỉ huy cần người quen mặt bằng.
Khi lực lượng chữa cháy tới, nhân viên cần báo những gì?
Báo còn ai bên trong và ở đâu, khu nào đang cháy, có bình gas, kho hàng dễ cháy hay thiết bị đặc biệt ở đâu, và đường vào thuận nhất. Một người đầu mối nói, những người khác không chen vào để thông tin không bị loạn.